Ouvidoria: aproxime-se

A maioria das organizações de nosso tempo possui um departamento chamado Ouvidoria, normalmente dentro dele existe um Ombudsman. O Ombudsman é a pessoa designada pela empresa para receber sugestões e reclamações dos clientes, fazendo assim com que estes se sintam mais próximos da empresa.

Esse departamento é essencial e normalmente as reclamações e sugestões são encaminhadas para a Ouvidoria que entrará em contato com o cliente, entenderá o problema e tentará de modo mais rápido possível resolvê-lo, para isso é preciso que as pessoas dentro dela tenham conhecimento e habilidades para a resolução rápida de problemas internos, na maioria das vezes.
Depois disso existe o controle dessas reclamações que normalmente tem visibilidade executiva e é controlada pelo departamento de Satisfação de Clientes.
Essa interação que ocorre com o público externo fortalecida pela Ouvidoria cria laços de confiança e uma comunicação de duas mãos, pois a empresa vai tratar do assunto sempre vendo os dois lados.

Para saber mais sobre Ouvidoria sugiro a leitura do livro de Alexandre Volpi : Na Trilha da Excelência - Uma Lição de Relações Públicas e encantamento de Clientes (Negócio Editora Editora, 242 páginas). É um livro biográfico, conta a história profissional de Vera Giangrande, entre seus feitos profissionais ela foi uma das responsáveis pela reviravolta do grupo Pão de Açúcar e conseguiu isso através da Ouvidoria.

Por Bruna Palmas