A maioria das organizações de nosso tempo possui um departamento chamado Ouvidoria, normalmente dentro dele existe um Ombudsman. O Ombudsman é a pessoa designada pela empresa para receber sugestões e reclamações dos clientes, fazendo assim com que estes se sintam mais próximos da empresa.
Esse departamento é essencial e normalmente as reclamações e sugestões são encaminhadas para a Ouvidoria que entrará em contato com o cliente, entenderá o problema e tentará de modo mais rápido possível resolvê-lo, para isso é preciso que as pessoas dentro dela tenham conhecimento e habilidades para a resolução rápida de problemas internos, na maioria das vezes.
Depois disso existe o controle dessas reclamações que normalmente tem visibilidade executiva e é controlada pelo departamento de Satisfação de Clientes.
Essa interação que ocorre com o público externo fortalecida pela Ouvidoria cria laços de confiança e uma comunicação de duas mãos, pois a empresa vai tratar do assunto sempre vendo os dois lados.
Para saber mais sobre Ouvidoria sugiro a leitura do livro de Alexandre Volpi : Na Trilha da Excelência - Uma Lição de Relações Públicas e encantamento de Clientes (Negócio Editora Editora, 242 páginas). É um livro biográfico, conta a história profissional de Vera Giangrande, entre seus feitos profissionais ela foi uma das responsáveis pela reviravolta do grupo Pão de Açúcar e conseguiu isso através da Ouvidoria.
Por Bruna Palmas
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Essa área pra mim é uma das mais importantes. Saber ouvir o problema do cliente quando ele liga ou manda e-mail ou reclama no orkut ou posta no blog p... da vida e oferecer as melhores soluções é fantástico. É uma área que gostaria de trabalhar, pois é assim que falamos para o cliente que 'estamos ali para servi-lo e ajudá-lo da melhor maneira e não só para tirar o seu dinheiro'.
ResponderExcluirAbraços,
Mateus d'Ocappuccino